Especialista de soporte técnico para SchoolMint

IT Services, Tecnical Support Worldwide

SchoolMint es un proveedor líder de soluciones de Gestión Estratégica de Matrícula para escuelas y distritos K-12, ayudando a educadores a construir futuros más brillantes y sostenibles.

Nuestras soluciones SaaS galardonadas permiten a las escuelas — tanto distritales como charter — atraer, inscribir y retener estudiantes de manera efectiva. La misión de SchoolMint se basa en nuestros valores fundamentales:

  • No Jerks, Period
  • We, Not Me
  • Be Heroic
  • Bring Your Whole Self to Work
  • Embrace and Drive Change

Estos valores son la base de nuestra cultura positiva, colaborativa y de nuestro compromiso con un servicio al cliente excepcional.

Descripción del Puesto

Como Especialista en Soporte Técnico, serás responsable de actividades de soporte al cliente, incluyendo comunicación con clientes, clasificación de errores (bug triage), solicitudes de mejoras y seguimiento.

Identificarás documentación o procesos necesarios para facilitar el autoservicio de soporte para nuestros clientes.

Ayudarás a fortalecer nuestras relaciones con clientes y resolver problemas de negocio con algunos de los distritos escolares más grandes de Estados Unidos, comprendiendo sus procesos actuales, objetivos comerciales y áreas de oportunidad. Este puesto será el principal punto de contacto para todos los clientes que requieran soporte.

Responsabilidades

  • Investigar, resolver y responder problemas/incidentes de usuarios finales recibidos vía correo electrónico, tickets, llamadas telefónicas y chat en vivo.
  • Validar los pasos para reproducir el problema del cliente y revisar consolas y logs para identificar posibles causas.
  • Realizar preguntas aclaratorias para comprender la naturaleza del problema y brindar una solución adecuada.
  • Escalar tickets al nivel T2 cuando no sea posible resolver el problema o se sospeche de un error en la aplicación.
  • Seguir procesos establecidos para documentar y reportar problemas o retroalimentación al equipo interno.
  • Priorizar, responder e implementar soluciones creativas para clientes.
  • Responder correos electrónicos, mensajes de chat y llamadas de clientes que buscan ayuda.
  • Participar en pruebas de productos nuevos o actualizados y proporcionar retroalimentación.
  • Guiar a clientes en procesos de resolución de problemas y recomendar mejores prácticas de flujo de trabajo.
  • Dar seguimiento para asegurar que los problemas hayan sido resueltos.
  • Registrar información de llamadas e incidentes para control y seguimiento.
  • Cumplir objetivos de productividad y mantener altos niveles de satisfacción del cliente.
  • Identificar áreas para mejorar procesos y flujos de trabajo existentes.
  • Actuar como enlace y defensor de los clientes ante el equipo CSM y la empresa.
  • Fomentar un ambiente colaborativo donde los clientes se sientan escuchados, respetados y valorados.
  • Maximizar la satisfacción del cliente mediante resoluciones rápidas y precisas.

Requisitos

  • 0-2 años de experiencia en soporte técnico — experiencia en soporte de software/SaaS es un plus.
  • 1-3 años de experiencia trabajando de manera remota es preferido.
  • Dominio del inglés para soporte telefónico, chat, correo electrónico y redacción técnica.
  • Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal, así como escucha activa.
  • Capacidad para manejar múltiples prioridades.
  • Capacidad para realizar tareas de manera efectiva y oportuna.
  • Habilidad analítica superior al promedio para definir problemas, analizar datos y obtener conclusiones válidas.
  • Capacidad para realizar múltiples tareas y gestionar interacciones simultáneas con clientes en múltiples canales de soporte, incluyendo llamadas y chats en vivo al mismo tiempo.
  • Excelente capacidad de resolución de problemas con mínima supervisión.
  • Habilidades excepcionales de gestión de proyectos, organización, administración del tiempo y atención al detalle.
  • Flexibilidad y disposición para desenvolverse en ambientes cambiantes o ambiguos.
  • Fuerte interés en datos y tecnología, especialmente tecnología educativa.

Beneficios

  • Seguro médico privado y seguro de vida
  • Programa de bonos por referidos
  • Trabajo remoto 
  • Espacios de coworking y almuerzo trimestral
  • Receso de invierno: vacaciones corporativas entre Navidad y Año Nuevo
  • Generoso paquete de vacaciones y tiempo libre